« Mapping Experiences: Creating Value through Services Design » par Jim Kalbach

« Mapping Experiences: Creating Value through Services Design » est un livre écrit par Jim Kalbach, un consultant en expérience utilisateur et conférencier. Le livre est un guide pour utiliser la pensée design et les techniques de design de services pour créer des expériences valables pour les clients.

Le livre couvre divers sujets tels que la création d’une approche axée sur le client, la mise en place du parcours client et la conception et les tests de nouveaux concepts de service. Il inclut également des études de cas et des exemples pour démontrer les concepts abordés dans le livre.

L’un des principaux enseignements du livre est l’importance de comprendre le parcours client et de identifier les points douloureux que le client expérimente. En comprenant et en prenant en compte ces points douloureux, les entreprises peuvent créer des expériences plus valables pour leurs clients.

Le livre est une ressource importante pour les responsables de produit et les entrepreneurs car il fournit un cadre pour concevoir et améliorer des produits et des services. Il montre comment créer une approche axée sur le client et comment utiliser la pensée design et les techniques de design de services pour créer des expériences valables pour les clients. L’accent mis sur la compréhension du parcours client et l’identification des points douloureux peut aider les entreprises à créer des produits et des services plus efficaces qui répondent mieux aux besoins de leurs clients.

En résumé, « Mapping Experiences » est un guide indispensable pour tous ceux qui cherchent à créer des expériences valables pour les clients en utilisant la pensée design et les techniques de design de services. Il fournit un cadre clair et opérationnel pour comprendre les clients et créer des produits et des services qui répondent à leurs besoins.

Concepts clés

Le livre « Mapping Experiences » couvre plusieurs concepts importants pour les designers de produits, les responsables de produit et les entrepreneurs. Voici une liste de certains des concepts clés expliqués dans le livre, avec des explications détaillées et des exemples :

1. Approche axée sur le client : ce concept implique de concevoir des produits et des services en fonction des besoins et des souhaits des clients, plutôt que des capacités de l’entreprise. Il implique de comprendre le parcours client et d’identifier les points douloureux que le client expérimente. Par exemple, une entreprise comme Qonto, un fournisseur de compte bancaire d’entreprise, pourrait créer une approche axée sur le client en comprenant les points douloureux des PME en matière de comptabilité et de tenue de livres. Ils pourraient alors concevoir leur produit pour fournir une solution fluide et simplifiée à ces points douloureux.
2. Mapping du parcours client : ce concept implique de créer une représentation visuelle des étapes que le client parcourt lors de son interaction avec un produit ou un service. Cela comprend l’identification des points de contact clés, tels que la première fois qu’un client entend parler d’un produit, quand il décide de l’acheter et quand il utilise le produit. Par exemple, Qonto peut cartographier le parcours client d’une PME en comprenant les différentes étapes que le client parcourt lors de son interaction avec le service de l’entreprise. Cela peut inclure la compréhension de quand un client entend parler de Qonto, quand il décide d’ouvrir un compte et quand il commence à utiliser le service.
3. Design de services : ce concept implique de concevoir un service de manière à créer une expérience positive pour le client. Cela comprend la compréhension du parcours client, l’identification des points douloureux et la conception de solutions pour faire face à ces points douloureux. Par exemple, Qonto peut utiliser le design de services pour créer une expérience plus positive pour les clients en comprenant les points douloureux des PME dans la gestion de leurs finances, et en concevant des solutions pour faire face à ces points douloureux.
4. Empathy mapping : ce concept implique de créer une représentation visuelle des pensées, des sentiments et des actions d’un client. Cela peut aider les entreprises à comprendre comment les clients pensent et se sentent à propos d’un produit ou d’un service, ce qui peut les aider à concevoir des solutions qui répondent mieux aux besoins des clients. Par exemple, Qonto peut utiliser l’empathy mapping pour compprendre les pensées, les sentiments et les actions des PME lorsqu’il s’agit de gérer leurs finances et leur banque. En comprenant cela, ils peuvent concevoir des solutions qui répondent mieux aux besoins de ces clients.

5. Co-création : ce concept implique de faire participer les clients dans le processus de conception, afin de créer un produit ou un service qui répond mieux à leurs besoins. Par exemple, Qonto peut utiliser la co-création en faisant participer les PME dans le processus de conception de leur service. En obtenant des commentaires de ces clients, Qonto peut concevoir un service qui répond mieux aux besoins des PME.
6. Rapid prototyping : ce concept implique de créer rapidement une version de base d’un produit ou d’un service pour le tester avec les clients et obtenir des commentaires. Cela peut aider les entreprises à itérer sur leurs designs et à les améliorer avant de lancer le produit final. Par exemple, Qonto peut utiliser le prototypage rapide pour tester de nouvelles fonctionnalités avec un petit groupe de clients avant de les déployer auprès de l’ensemble de la base de clients. Cela peut aider Qonto à obtenir des commentaires et à itérer sur la fonctionnalité avant de la rendre disponible pour tous les clients.

En résumé, le livre « Mapping Experiences » de Jim Kalbach couvre des concepts clés tels que l’approche axée sur le client, la cartographie du parcours client, le design de services, l’empathy mapping, la co-création et le prototypage rapide qui sont importants pour les designers de produits, les responsables de produit et les entrepreneurs. Ces concepts peuvent aider les entreprises à comprendre les clients et à créer des produits et des services qui répondent à leurs besoins, ce qui peut entraîner des expériences plus positives pour les clients et une meilleure réussite pour les entreprises.

Customer experience VS business experience VS user experience

Il existe différentes façons de définir l’expérience client, l’expérience d’entreprise et l’expérience utilisateur, mais en général, ils se réfèrent à différents aspects de l’interaction entre une entreprise et ses clients.

1. L’expérience client (CX) est la perception globale que les clients ont d’une entreprise, d’un produit ou d’un service. Elle englobe tous les aspects de l’interaction du client avec une entreprise, y compris la recherche préachat, l’achat et l’expérience post-achat. L’expérience client est la somme de toutes les interactions entre le client et l’entreprise, et elle façonne la perception du client de l’entreprise. Par exemple, un client qui a une expérience positive avec le service clientèle d’une entreprise peut avoir une perception positive de l’entreprise dans son ensemble, même si le produit lui-même n’est pas parfait.
2. L’expérience d’entreprise (BX) se réfère à l’expérience des employés et des parties prenantes de l’entreprise dans la fourniture ou le soutien d’un produit ou d’un service. Elle englobe tous les aspects des processus et des systèmes internes de l’entreprise, tels que la culture, les politiques et les procédures de l’entreprise. L’expérience d’entreprise est la somme de toutes les interactions des employés et des parties prenantes de l’entreprise avec l’entreprise. Par exemple, une entreprise ayant une culture forte d’innovation et de focalisation sur le client peut être mieux équipée pour fournir une expérience client positive.
3. L’expérience utilisateur (UX) se réfère à l’expérience de l’utilisateur final lors de l’interaction avec un produit ou un service. Elle englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec le produit, y compris la conception, l’utilisabilité et l’accessibilité. L’expérience utilisateur est la somme de toutes les interactions de l’utilisateur final avec le produit. Par exemple, un produit ayant une interface utilisateur bien conçue et intuitive peut fournir une expérience utilisateur positive, même si le produit en lui-même ne répond pas entièrement aux besoins de l’utilisateur final.

En résumé, l’expérience client se réfère à la perception globale que les clients ont d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, l’expérience d’entreprise se réfère à l’expérience des employés et des parties prenantes de l’entreprise dans la fourniture ou le soutien d’un produit ou d’un service, et l’expérience utilisateur se réfère à l’expérience de l’utilisateur final lors de l’interaction avec un produit ou un service. Il est important pour les entreprises de comprendre et de gérer ces différents aspects de l’expérience pour créer des expériences plus valables pour les clients et pour améliorer leur performance globale.

Service blueprint VS user journey map

Les schémas de service et les cartes de parcours utilisateur sont deux outils couramment utilisés pour comprendre et améliorer les expériences des clients. Bien qu’ils aient des similitudes, ils ont également des différences clés.

1. Le schéma de service est un outil visuel qui montre les différentes étapes et les interactions impliquées dans la fourniture d’un service. Il montre les interactions entre les clients, les employés et les systèmes de l’entreprise, ainsi que les points de contact clés. Il permet aux entreprises de comprendre les interactions clés dans le parcours client et d’identifier les points douloureux. Un exemple de schéma de service pourrait être une carte montrant les différentes étapes impliquées dans la réservation d’un vol, y compris les interactions entre le client, l’agence de voyage et l’aéroport.
2. La carte de parcours utilisateur est un outil visuel qui montre les différentes étapes et les interactions impliquées dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. Il montre les actions, les pensées et les émotions des utilisateurs à chaque étape, ainsi que les points de contact clés. Il permet aux entreprises de comprendre les expériences des utilisateurs et de repérer les points douloureux. Un exemple de carte de parcours utilisateur pourrait être une carte montrant les différentes étapes impliquées dans l’utilisation d’une application de médias sociaux, y compris les actions, les pensées et les émotions des utilisateurs à chaque étape.

En résumé, le schéma de service est un outil visuel qui montre les différentes étapes et les interactions impliquées dans la fourniture d’un service, tandis que la carte de parcours utilisateur est un outil visuel qui montre les différentes étapes et les interactions impliquées dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. Les deux outils permettent aux entreprises de comprendre les expériences des clients et d’identifier les points douloureux, mais ils se concentrent sur des aspects différents de l’expérience.

Jim Kalbach

Jim Kalbach est un expert en expérience utilisateur et en design de service. Il est connu pour ses travaux sur la cartographie de l’expérience utilisateur et les schémas de service. Il est l’auteur de plusieurs livres sur ces sujets, notamment « Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams », qui est devenu un livre de référence dans le domaine. Jim Kalbach est également un conférencier et un formateur bien connu, il a partagé son expertise avec des entreprises de différents secteurs et à travers le monde, Il est également un membre actif de la communauté UX et il contribue régulièrement à des conférences et des publications sur les sujets liés à l’expérience utilisateur.