« Je m’appelle Henri, j’ai deux enfants, et chaque matin j’arrive en retard au travail. Je pars de chez moi à 7h45, j’installe mes enfants dans la voiture, je me gare à côté de l’école, je prends 5 minutes pour les déposer et je reprends la route. »
L’approche par l’expérience est devenu la norme du product management. Elle allie un persona, Henry, qui est un personnage imaginaire représentatif d’une population, un objectif, arriver à l’heure au travail, et un parcours sur lequel on va indiquer des étapes, des durées, des contraintes et d’éventuelles anomalies (pain points).
L’approche par l’expérience dans la définition d’un produit est largement influencée par les Value Stream Mapping du Lean Manufacturing, et se décline désormais sous la forme de User Experience Map, de Service Blueprint, de Customer Journey, Story Map, etc. Toutes ces représentations de processus servent chacune un objectif lié à la conception optimale d’un produit.
L’hypothèse de base est que tout ce que l’on réalise est lié à un objectif plus ou moins clair, le job to be done, et que l’atteinte de cet objectif est liée à une suite d’actions qu’il est possible de décrire avec des détails tels que l’outil utilisé, la durée, les sollicitations extérieures et les problèmes vécus.
Lorsqu’un produit est proposé, alors il doit se substituer à une expérience et démontrer qu’il améliore la condition présente pour atteindre le même objectif que l’expérience précédente. L’approche Lean a formalisé les types d’améliorations qu’il est possible d’apporter sur une expérience avec les concepts de gâchis (muda), d’irrégularités (mura) et d’excès (muri). Huit types de gâchis ont été identifiés :
| Muda (gâchi) | Description |
|---|---|
| Transport | Déplacement excessif des composants du produit |
| Stock | Stocks qui se cumulent sur le long de la chaine de production |
| Mouvement | Déplacement excessif des équipements et personnes |
| Attente | Attente entre plusieurs tâches |
| Surproduction | Production supérieure aux attentes |
| Surtraitement | Production inférieure aux attentes |
| Défauts | Défauts de qualité |
| Compétences | Mauvaise utilisation des compétences |
L’expérience du tunnel d’acquisition client
Dans tous les cas, les expériences sont vécues par des clients et utilisateurs tout au long d’un parcours global dont l’objectif est d’attirer le client, de lui offrir la valeur qu’il attend, et de le faire devenir ambassadeur du produit. Cette démarche est représentée par le tunnel de conversion ou acquisition funnel ou AARRR.
