Dans le monde interconnecté d’aujourd’hui, une entreprise de transport de marchandises nommée « TransGlobal » cherche à améliorer sa planification logistique. Alors qu’ils recherchent des solutions en ligne, ils tombent sur une annonce ciblée pour « MapGlobe », un produit qui offre une carte du monde numérique interactive en temps réel pour les entreprises de logistique. Intrigués par la proposition de valeur, ils cliquent sur l’annonce pour en savoir plus.
Sur le site web de MapGlobe, TransGlobal trouve des informations détaillées sur les fonctionnalités du produit, y compris des mises à jour en temps réel sur le trafic, les conditions météorologiques, et la possibilité d’intégrer leurs propres données de logistique. Il y a même une démo gratuite disponible. Encouragés par ces informations, ils s’inscrivent pour la démo. Au cours de la période de démo, TransGlobal utilise MapGlobe activement. Ils apprécient l’interface intuitive, la précision des données et comment cela facilite leur planification logistique. En voyant l’impact positif sur leurs opérations, ils décident de s’abonner au service premium de MapGlobe.
Au fil des mois, TransGlobal continue d’utiliser MapGlobe régulièrement et constate une amélioration significative de l’efficacité de leurs opérations logistiques. Les mises à jour régulières du produit et le service client réactif les gardent engagés. Finalement, TransGlobal est si satisfait de son expérience avec MapGlobe qu’ils commencent à recommander le produit à leurs partenaires et à d’autres entreprises du secteur. Ils partagent leur expérience positive avec MapGlobe lors des conférences du secteur et sur leurs réseaux sociaux d’entreprise.
Emotion, expérience et résultat
Le monde du product management est rempli de divers outils et cadres visant à améliorer l’expérience utilisateur et à augmenter les revenus. Deux de ces outils – la Customer Journey (parcours client) et le modèle AARRR (Acquisition, Activation, Revenu, Rétention et Recommandation) – sont souvent utilisés de manière isolée. Cependant, il existe une puissante synergie à combiner ces deux concepts. Pour illustrer cela, nous allons nous appuyer sur l’histoire de TransGlobal et leur expérience avec MapGlobe.
La Customer Journey et le modèle AARRR partagent un objectif commun : comprendre et optimiser l’interaction du client avec un produit ou un service. Cependant, ils abordent cet objectif sous des angles légèrement différents.
Le parcours client met La Customer Journey, ou parcours client, est un concept clé en product management qui décrit le processus que les clients traversent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise ou une marque. Elle met l’accent sur les émotions et les expériences du client à chaque étape. Le modèle AARRR quant-à lui, est un concept créé par Dave McClure qui offre un cadre pour analyser et améliorer le parcours et l’expérience du client dont l’objectif est de l’attirer, de lui offrir la valeur qu’il attend, et de le faire devenir ambassadeur du produit. Le modèle AARRR se concentre sur les actions et les résultats de ces étapes.
Acquisition et Découverte
Dans notre histoire, l’Acquisition dans le modèle AARRR et la Découverte dans la Customer Journey se produisent lorsque TransGlobal voit une publicité pour MapGlobe pour la première fois. En utilisant ces deux concepts, l’équipe de MapGlobe peut non seulement suivre le nombre d’entreprises qui découvrent leur produit (Acquisition), mais aussi comprendre ce qui les a attirés en premier lieu (Découverte).
Activation et Évaluation
L’Activation et l’Évaluation se produisent lorsque TransGlobal essaie la démo gratuite de MapGlobe. Alors que l’Activation se concentre sur la première interaction significative de l’utilisateur avec le produit, l’Évaluation met l’accent sur les sentiments du client pendant cette expérience. En combinant ces deux perspectives, MapGlobe peut améliorer l’expérience utilisateur dès les premières interactions.
Revenu et Achat
Le passage de l’Activation au Revenu dans le modèle AARRR correspond à l’Achat dans la Customer Journey. C’est lorsque TransGlobal décide de s’abonner au service premium de MapGlobe. Ici, la perspective combinée aide MapGlobe à comprendre non seulement le moment de l’achat, mais aussi les motivations derrière celui-ci.
Rétention et Utilisation
La Rétention et l’Utilisation décrivent l’engagement continu de TransGlobal avec MapGlobe. Alors que la Rétention mesure l’utilisation continue du produit, l’Utilisation examine comment le client interagit avec le produit. Cette combinaison permet à MapGlobe de mieux comprendre comment et pourquoi leurs clients utilisent leur produit de manière continue.
Recommandation et Fidélisation
Enfin, la Recommandation et la Fidélisation se produisent lorsque TransGlobal recommande MapGlobe à d’autres entreprises. La Recommandation examine le nombre de nouvelles entreprises acquises grâce à ces recommandations, tandis que la Fidélisation explore la satisfaction du client et son engagement envers la marque.
Implémentation du modèle AARRR
L’approche du modèle AARRR est centrée sur l’objectif de faire utiliser le produit. En fonction des représentations, l’usage du produit est inclus dans l’étape de rétention ou est vu à part. C’est pourquoi il est possible de considérer que la rétention est provoquée à la fois par un produit qui répond aux besoins des clients et utilisateurs, et par des mécaniques qui provoquent la poursuite de l’utilisation du produit.
Du point de vue du développement, l’ordre des étapes n’est pas le même. On se concentre d’abord sur ce qui apporte de la valeur au client et à l’utilisateur avant de chercher à faciliter l’accès et attirer plus de monde. En effet, pourquoi investir dans la publicité pour un produit qui déçoit et qui par conséquent ne sera pas viable ? C’est pourquoi on va se concentrer avant tout sur la rétention générée directement par la valeur apportée au client.
Le story mapping et les utilisateurs
Le story mapping consiste à organiser les « user stories » (histoires d’utilisateurs) en une structure visuelle qui représente le parcours de l’utilisateur, ce qui est plus précis que l’expérience client et cible les interactions directes avec le produit. Ces user stories sont des descriptions de fonctionnalités du produit du point de vue de l’utilisateur, souvent formulées comme suit : « En tant que [utilisateur], je veux [action], afin que je puisse [bénéfice] ».
