{"id":1138,"date":"2023-02-02T07:01:00","date_gmt":"2023-02-02T06:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/productwhys.org\/?p=1138"},"modified":"2023-01-31T14:55:00","modified_gmt":"2023-01-31T13:55:00","slug":"mapping-experiences-creating-value-through-services-design-par-jim-kalbach","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/productwhys.org\/index.php\/2023\/02\/02\/mapping-experiences-creating-value-through-services-design-par-jim-kalbach\/","title":{"rendered":"\u00ab\u00a0Mapping Experiences: Creating Value through Services Design\u00a0\u00bb par Jim Kalbach"},"content":{"rendered":"\n

\u00ab\u00a0Mapping Experiences: Creating Value through Services Design\u00a0\u00bb est un livre \u00e9crit par Jim Kalbach, un consultant en exp\u00e9rience utilisateur et conf\u00e9rencier. Le livre est un guide pour utiliser la pens\u00e9e design et les techniques de design de services pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences valables pour les clients.<\/p>\n\n\n\n

Le livre couvre divers sujets tels que la cr\u00e9ation d’une approche ax\u00e9e sur le client, la mise en place du parcours client et la conception et les tests de nouveaux concepts de service. Il inclut \u00e9galement des \u00e9tudes de cas et des exemples pour d\u00e9montrer les concepts abord\u00e9s dans le livre.<\/p>\n\n\n\n

L’un des principaux enseignements du livre est l’importance de comprendre le parcours client et de identifier les points douloureux que le client exp\u00e9rimente. En comprenant et en prenant en compte ces points douloureux, les entreprises peuvent cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus valables pour leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

Le livre est une ressource importante pour les responsables de produit et les entrepreneurs car il fournit un cadre pour concevoir et am\u00e9liorer des produits et des services. Il montre comment cr\u00e9er une approche ax\u00e9e sur le client et comment utiliser la pens\u00e9e design et les techniques de design de services pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences valables pour les clients. L’accent mis sur la compr\u00e9hension du parcours client et l’identification des points douloureux peut aider les entreprises \u00e0 cr\u00e9er des produits et des services plus efficaces qui r\u00e9pondent mieux aux besoins de leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

En r\u00e9sum\u00e9, \u00ab\u00a0Mapping Experiences\u00a0\u00bb est un guide indispensable pour tous ceux qui cherchent \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences valables pour les clients en utilisant la pens\u00e9e design et les techniques de design de services. Il fournit un cadre clair et op\u00e9rationnel pour comprendre les clients et cr\u00e9er des produits et des services qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n

Concepts cl\u00e9s<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le livre \u00ab\u00a0Mapping Experiences\u00a0\u00bb couvre plusieurs concepts importants pour les designers de produits, les responsables de produit et les entrepreneurs. Voici une liste de certains des concepts cl\u00e9s expliqu\u00e9s dans le livre, avec des explications d\u00e9taill\u00e9es et des exemples :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Approche ax\u00e9e sur le client : ce concept implique de concevoir des produits et des services en fonction des besoins et des souhaits des clients, plut\u00f4t que des capacit\u00e9s de l’entreprise. Il implique de comprendre le parcours client et d’identifier les points douloureux que le client exp\u00e9rimente. Par exemple, une entreprise comme Qonto, un fournisseur de compte bancaire d’entreprise, pourrait cr\u00e9er une approche ax\u00e9e sur le client en comprenant les points douloureux des PME en mati\u00e8re de comptabilit\u00e9 et de tenue de livres. Ils pourraient alors concevoir leur produit pour fournir une solution fluide et simplifi\u00e9e \u00e0 ces points douloureux.<\/li>\n\n\n\n
  2. Mapping du parcours client : ce concept implique de cr\u00e9er une repr\u00e9sentation visuelle des \u00e9tapes que le client parcourt lors de son interaction avec un produit ou un service. Cela comprend l’identification des points de contact cl\u00e9s, tels que la premi\u00e8re fois qu’un client entend parler d’un produit, quand il d\u00e9cide de l’acheter et quand il utilise le produit. Par exemple, Qonto peut cartographier le parcours client d’une PME en comprenant les diff\u00e9rentes \u00e9tapes que le client parcourt lors de son interaction avec le service de l’entreprise. Cela peut inclure la compr\u00e9hension de quand un client entend parler de Qonto, quand il d\u00e9cide d’ouvrir un compte et quand il commence \u00e0 utiliser le service.<\/li>\n\n\n\n
  3. Design de services : ce concept implique de concevoir un service de mani\u00e8re \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience positive pour le client. Cela comprend la compr\u00e9hension du parcours client, l’identification des points douloureux et la conception de solutions pour faire face \u00e0 ces points douloureux. Par exemple, Qonto peut utiliser le design de services pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience plus positive pour les clients en comprenant les points douloureux des PME dans la gestion de leurs finances, et en concevant des solutions pour faire face \u00e0 ces points douloureux.<\/li>\n\n\n\n
  4. Empathy mapping : ce concept implique de cr\u00e9er une repr\u00e9sentation visuelle des pens\u00e9es, des sentiments et des actions d’un client. Cela peut aider les entreprises \u00e0 comprendre comment les clients pensent et se sentent \u00e0 propos d’un produit ou d’un service, ce qui peut les aider \u00e0 concevoir des solutions qui r\u00e9pondent mieux aux besoins des clients. Par exemple, Qonto peut utiliser l’empathy mapping pour compprendre les pens\u00e9es, les sentiments et les actions des PME lorsqu’il s’agit de g\u00e9rer leurs finances et leur banque. En comprenant cela, ils peuvent concevoir des solutions qui r\u00e9pondent mieux aux besoins de ces clients.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
      \n
    1. Co-cr\u00e9ation : ce concept implique de faire participer les clients dans le processus de conception, afin de cr\u00e9er un produit ou un service qui r\u00e9pond mieux \u00e0 leurs besoins. Par exemple, Qonto peut utiliser la co-cr\u00e9ation en faisant participer les PME dans le processus de conception de leur service. En obtenant des commentaires de ces clients, Qonto peut concevoir un service qui r\u00e9pond mieux aux besoins des PME.<\/li>\n\n\n\n
    2. Rapid prototyping : ce concept implique de cr\u00e9er rapidement une version de base d’un produit ou d’un service pour le tester avec les clients et obtenir des commentaires. Cela peut aider les entreprises \u00e0 it\u00e9rer sur leurs designs et \u00e0 les am\u00e9liorer avant de lancer le produit final. Par exemple, Qonto peut utiliser le prototypage rapide pour tester de nouvelles fonctionnalit\u00e9s avec un petit groupe de clients avant de les d\u00e9ployer aupr\u00e8s de l’ensemble de la base de clients. Cela peut aider Qonto \u00e0 obtenir des commentaires et \u00e0 it\u00e9rer sur la fonctionnalit\u00e9 avant de la rendre disponible pour tous les clients.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      En r\u00e9sum\u00e9, le livre \u00ab\u00a0Mapping Experiences\u00a0\u00bb de Jim Kalbach couvre des concepts cl\u00e9s tels que l’approche ax\u00e9e sur le client, la cartographie du parcours client, le design de services, l’empathy mapping, la co-cr\u00e9ation et le prototypage rapide qui sont importants pour les designers de produits, les responsables de produit et les entrepreneurs. Ces concepts peuvent aider les entreprises \u00e0 comprendre les clients et \u00e0 cr\u00e9er des produits et des services qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins, ce qui peut entra\u00eener des exp\u00e9riences plus positives pour les clients et une meilleure r\u00e9ussite pour les entreprises.<\/p>\n\n\n\n

      Customer experience VS business experience VS user experience<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Il existe diff\u00e9rentes fa\u00e7ons de d\u00e9finir l’exp\u00e9rience client, l’exp\u00e9rience d’entreprise et l’exp\u00e9rience utilisateur, mais en g\u00e9n\u00e9ral, ils se r\u00e9f\u00e8rent \u00e0 diff\u00e9rents aspects de l’interaction entre une entreprise et ses clients.<\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. L’exp\u00e9rience client (CX) est la perception globale que les clients ont d’une entreprise, d’un produit ou d’un service. Elle englobe tous les aspects de l’interaction du client avec une entreprise, y compris la recherche pr\u00e9achat, l’achat et l’exp\u00e9rience post-achat. L’exp\u00e9rience client est la somme de toutes les interactions entre le client et l’entreprise, et elle fa\u00e7onne la perception du client de l’entreprise. Par exemple, un client qui a une exp\u00e9rience positive avec le service client\u00e8le d’une entreprise peut avoir une perception positive de l’entreprise dans son ensemble, m\u00eame si le produit lui-m\u00eame n’est pas parfait.<\/li>\n\n\n\n
      2. L’exp\u00e9rience d’entreprise (BX) se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s et des parties prenantes de l’entreprise dans la fourniture ou le soutien d’un produit ou d’un service. Elle englobe tous les aspects des processus et des syst\u00e8mes internes de l’entreprise, tels que la culture, les politiques et les proc\u00e9dures de l’entreprise. L’exp\u00e9rience d’entreprise est la somme de toutes les interactions des employ\u00e9s et des parties prenantes de l’entreprise avec l’entreprise. Par exemple, une entreprise ayant une culture forte d’innovation et de focalisation sur le client peut \u00eatre mieux \u00e9quip\u00e9e pour fournir une exp\u00e9rience client positive.<\/li>\n\n\n\n
      3. L’exp\u00e9rience utilisateur (UX) se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l’exp\u00e9rience de l’utilisateur final lors de l’interaction avec un produit ou un service. Elle englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec le produit, y compris la conception, l’utilisabilit\u00e9 et l’accessibilit\u00e9. L’exp\u00e9rience utilisateur est la somme de toutes les interactions de l’utilisateur final avec le produit. Par exemple, un produit ayant une interface utilisateur bien con\u00e7ue et intuitive peut fournir une exp\u00e9rience utilisateur positive, m\u00eame si le produit en lui-m\u00eame ne r\u00e9pond pas enti\u00e8rement aux besoins de l’utilisateur final.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        En r\u00e9sum\u00e9, l’exp\u00e9rience client se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 la perception globale que les clients ont d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, l’exp\u00e9rience d’entreprise se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s et des parties prenantes de l’entreprise dans la fourniture ou le soutien d’un produit ou d’un service, et l’exp\u00e9rience utilisateur se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l’exp\u00e9rience de l’utilisateur final lors de l’interaction avec un produit ou un service. Il est important pour les entreprises de comprendre et de g\u00e9rer ces diff\u00e9rents aspects de l’exp\u00e9rience pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus valables pour les clients et pour am\u00e9liorer leur performance globale.<\/p>\n\n\n\n

        Service blueprint VS user journey map<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Les sch\u00e9mas de service et les cartes de parcours utilisateur sont deux outils couramment utilis\u00e9s pour comprendre et am\u00e9liorer les exp\u00e9riences des clients. Bien qu’ils aient des similitudes, ils ont \u00e9galement des diff\u00e9rences cl\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

          \n
        1. Le sch\u00e9ma de service est un outil visuel qui montre les diff\u00e9rentes \u00e9tapes et les interactions impliqu\u00e9es dans la fourniture d’un service. Il montre les interactions entre les clients, les employ\u00e9s et les syst\u00e8mes de l’entreprise, ainsi que les points de contact cl\u00e9s. Il permet aux entreprises de comprendre les interactions cl\u00e9s dans le parcours client et d’identifier les points douloureux. Un exemple de sch\u00e9ma de service pourrait \u00eatre une carte montrant les diff\u00e9rentes \u00e9tapes impliqu\u00e9es dans la r\u00e9servation d’un vol, y compris les interactions entre le client, l’agence de voyage et l’a\u00e9roport.<\/li>\n\n\n\n
        2. La carte de parcours utilisateur est un outil visuel qui montre les diff\u00e9rentes \u00e9tapes et les interactions impliqu\u00e9es dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. Il montre les actions, les pens\u00e9es et les \u00e9motions des utilisateurs \u00e0 chaque \u00e9tape, ainsi que les points de contact cl\u00e9s. Il permet aux entreprises de comprendre les exp\u00e9riences des utilisateurs et de rep\u00e9rer les points douloureux. Un exemple de carte de parcours utilisateur pourrait \u00eatre une carte montrant les diff\u00e9rentes \u00e9tapes impliqu\u00e9es dans l’utilisation d’une application de m\u00e9dias sociaux, y compris les actions, les pens\u00e9es et les \u00e9motions des utilisateurs \u00e0 chaque \u00e9tape.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

          En r\u00e9sum\u00e9, le sch\u00e9ma de service est un outil visuel qui montre les diff\u00e9rentes \u00e9tapes et les interactions impliqu\u00e9es dans la fourniture d’un service, tandis que la carte de parcours utilisateur est un outil visuel qui montre les diff\u00e9rentes \u00e9tapes et les interactions impliqu\u00e9es dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. Les deux outils permettent aux entreprises de comprendre les exp\u00e9riences des clients et d’identifier les points douloureux, mais ils se concentrent sur des aspects diff\u00e9rents de l’exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n

          Jim Kalbach<\/strong><\/p>\n\n\n\n

          Jim Kalbach est un expert en exp\u00e9rience utilisateur et en design de service. Il est connu pour ses travaux sur la cartographie de l’exp\u00e9rience utilisateur et les sch\u00e9mas de service. Il est l’auteur de plusieurs livres sur ces sujets, notamment \u00ab\u00a0Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams\u00a0\u00bb, qui est devenu un livre de r\u00e9f\u00e9rence dans le domaine. Jim Kalbach est \u00e9galement un conf\u00e9rencier et un formateur bien connu, il a partag\u00e9 son expertise avec des entreprises de diff\u00e9rents secteurs et \u00e0 travers le monde, Il est \u00e9galement un membre actif de la communaut\u00e9 UX et il contribue r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 des conf\u00e9rences et des publications sur les sujets li\u00e9s \u00e0 l’exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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