{"id":2032,"date":"2023-03-26T14:53:00","date_gmt":"2023-03-26T12:53:00","guid":{"rendered":"https:\/\/productwhys.org\/?p=2032"},"modified":"2023-05-15T22:39:50","modified_gmt":"2023-05-15T20:39:50","slug":"quest-ce-que-la-valeur-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/productwhys.org\/index.php\/2023\/03\/26\/quest-ce-que-la-valeur-client\/","title":{"rendered":"Besoin, d\u00e9sir, probl\u00e8me, job-to-be-done : Qu’est-ce que la valeur pour le client ?"},"content":{"rendered":"\n

Un produit cr\u00e9e de la valeur en r\u00e9pondant \u00e0 un besoin ou un d\u00e9sir chez le client qui accepte de r\u00e9aliser l’effort pour y acc\u00e9der. Ce besoin ou d\u00e9sir peut s’exprimer sous diff\u00e9rentes formes. Apr\u00e8s un travail d’analyse, les product managers l’expriment sous la forme du \u00ab\u00a0job to be done\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre\u00a0\u00bb pour se positionner en empathie avec le client. L’expression de la valeur pour le client s’appelle la proposition de valeur et elle est formul\u00e9e en termes d’impact (outcome).<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Les b\u00e9n\u00e9fices rationnels d’un produit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tout d’abord, nous pouvons lister quelques b\u00e9n\u00e9fices qu’apporte un produit de fa\u00e7on tr\u00e8s rationelle. Ces b\u00e9n\u00e9fices peuvent aussi bien s’appliquer \u00e0 l’\u00e9chelle d’une personne que d’une entreprise.<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
B\u00e9n\u00e9fice<\/th>Description<\/th>Exemple<\/th><\/tr><\/thead>
Fonctionnel<\/td>Le degr\u00e9 selon lequel un produit remplit son objectif ou sa fonction pr\u00e9vus, en r\u00e9solvant un probl\u00e8me ou en r\u00e9pondant \u00e0 un besoin du client.<\/td>Un smartphone avec une excellente autonomie de batterie offre une valeur fonctionnelle en permettant aux utilisateurs de rester connect\u00e9s plus longtemps sans avoir besoin de recharger.<\/td><\/tr>
Emotionnel<\/td>Les avantages \u00e9motionnels qu’un client tire de l’utilisation ou de la possession du produit, tels que les sentiments de bonheur, de fiert\u00e9 ou d’estime de soi.<\/td>Poss\u00e9der une voiture de luxe peut apporter une valeur \u00e9motionnelle en procurant un sentiment de r\u00e9ussite et de prestige.<\/td><\/tr>
Social<\/td>La valeur tir\u00e9e de la capacit\u00e9 du produit \u00e0 aider le client \u00e0 se connecter avec d’autres, \u00e0 obtenir l’approbation sociale ou \u00e0 s’int\u00e9grer dans un certain groupe ou une certaine communaut\u00e9.<\/td>Porter des v\u00eatements de marque populaire peut offrir une valeur sociale en renfor\u00e7ant l’appartenance \u00e0 un groupe et en obtenant l’approbation des pairs.<\/td><\/tr>
Economique<\/td>Les \u00e9conomies de co\u00fbts ou les gains financiers auxquels un client peut s’attendre en achetant et en utilisant le produit, y compris des facteurs tels que le prix, les \u00e9conomies de co\u00fbts \u00e0 long terme, la valeur de revente ou le retour sur investissement.<\/td>Un r\u00e9frig\u00e9rateur \u00e9co\u00e9nerg\u00e9tique offre une valeur \u00e9conomique en r\u00e9duisant les co\u00fbts \u00e9nerg\u00e9tiques \u00e0 long terme pour les consommateurs.<\/td><\/tr>
Qualit\u00e9 per\u00e7ue<\/td>La perception de la qualit\u00e9 globale du produit par le client, incluant des aspects tels que le design, les mat\u00e9riaux, la durabilit\u00e9 et la qualit\u00e9 de fabrication.<\/td>Une montre suisse de haute qualit\u00e9 est per\u00e7ue comme ayant une valeur \u00e9lev\u00e9e en raison de la pr\u00e9cision de son mouvement et de la qualit\u00e9 de ses mat\u00e9riaux.<\/td><\/tr>
Notori\u00e9t\u00e9 de la marque<\/td>La valeur suppl\u00e9mentaire qu’un client associe \u00e0 un produit en raison de la r\u00e9putation, de l’image ou de la cr\u00e9dibilit\u00e9 de la marque qui le soutient.<\/td>Les produits Apple ont souvent une valeur de marque \u00e9lev\u00e9e en raison de leur r\u00e9putation en mati\u00e8re de design, d’innovation et de qualit\u00e9.<\/td><\/tr>
Commodit\u00e9<\/td>La facilit\u00e9 et la commodit\u00e9 d’achat, d’utilisation ou d’entretien du produit, incluant des facteurs tels que l’accessibilit\u00e9, la convivialit\u00e9 et le support apr\u00e8s-vente.<\/td>Un service de livraison de repas \u00e0 domicile offre une valeur de commodit\u00e9 en permettant aux clients de commander facilement des repas vari\u00e9s sans avoir \u00e0 cuisiner eux-m\u00eames.<\/td><\/tr>
Curiosit\u00e9<\/td>Le b\u00e9n\u00e9fice procur\u00e9 par l’apprentissage d’une information, d’une comp\u00e9tence ou de quelque chose dont on souhaite percer un secret ou avoir la ma\u00eetrise.<\/td>Les MOOC, ces sites Internet qui permettent aux \u00e9tudiants du monde entier d\u2019\u00e9tudier des mati\u00e8res autrefois inaccessibles hors des \u00e9tablissements scolaires.<\/td><\/tr>
S\u00e9curit\u00e9<\/td>Le besoin d’assurer une stabilit\u00e9, une p\u00e9r\u00e9nit\u00e9 ou la conservation de l’int\u00e9grit\u00e9 d’une situation ou d’une personne.<\/td>Les assurances proposent ce b\u00e9n\u00e9fice. Le leadership des Etats est \u00e9galement une propri\u00e9t\u00e9 \u00e0 prot\u00e9ger. La p\u00e9rennit\u00e9 des entreprises et des produits entre dans cette cat\u00e9gorie de b\u00e9n\u00e9fice.<\/td><\/tr>
Pouvoir d’influence ou statut<\/td>Le niveau d’influence ou une reconnaissance particuli\u00e8re aliment\u00e9e par ce que repr\u00e9sente le produit.<\/td>Les bijoux et v\u00e9hicules de luxe garants de l’appartenance \u00e0 une classe et se r\u00e9f\u00e9rent \u00e0 un niveau de pouvoir assum\u00e9.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Les motivations<\/strong> humaines<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Cependant, la d\u00e9cision, le ressenti, la motivation auquel le b\u00e9n\u00e9fice s’adresse est d\u00e9tenu par un humain et toute son irrationalit\u00e9, son exp\u00e9rience et son contexte. Comment diff\u00e9rencie-t-on un besoin d’un d\u00e9sir ou d’un probl\u00e8me ? Lorsque j’ach\u00e8te une cr\u00eape \u00e0 la f\u00eate foraine, est-ce pour r\u00e9pondre \u00e0 un probl\u00e8me ? Non, il s’agit plut\u00f4t d’un d\u00e9sir. Sauf si je n’ai pas mang\u00e9 depuis deux jours et que c’est le seul repas qui m’est propos\u00e9. Dans ce cas il s’agit d’un besoin. La classification peut impacter la d\u00e9marche dans le d\u00e9tail, mais globalement, ce qui nous int\u00e9resse, c’est la motivation de la population cible \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 son d\u00e9sir, son besoin ou son probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

La motivation peut \u00eatre tr\u00e8s relative en fonction du contexte ou de la cible \u00e9tudi\u00e9e. Le c\u00e9l\u00e8bre psychologue am\u00e9ricain Abraham Maslow a \u00e9tabli la hi\u00e9rarchie des besoins<\/em> en 1943 (connue sous le nom de pyramide des besoins<\/em>\u00a0\u00e0 l\u2019insu de son auteur), dans laquelle il a recens\u00e9 les diff\u00e9rentes couches de besoin par niveau d\u2019importance, sur le th\u00e8me de la motivation.\u00a0Les motivations sont class\u00e9es des plus primaires aux plus secondaire : la survie, la s\u00e9curit\u00e9 et la protection, l’appartenance et l’amour, l’estime et la reconnaissance, et l’accomplissement de soi. Dans cette classification, on retrouve certains \u00e9l\u00e9ments cit\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment.<\/p>\n\n\n\n

Survie (besoin physiologique)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Ce niveau est essentiel pour assurer la survie physique de l’individu, car il comprend les besoins de base tels que la nourriture, l’eau, le sommeil, la respiration et l’\u00e9limination des d\u00e9chets.
Selon Maslow, la satisfaction des besoins de survie est la premi\u00e8re \u00e9tape pour permettre \u00e0 l’individu de se concentrer sur la satisfaction de ses besoins sup\u00e9rieurs tels que la s\u00e9curit\u00e9, l’appartenance et l’estime de soi.
Les exemples de satisfaction des besoins de survie peuvent inclure l’acc\u00e8s \u00e0 de l’eau potable, la consommation d’aliments nutritifs, la respiration de l’air frais et la capacit\u00e9 d’\u00e9liminer les d\u00e9chets de mani\u00e8re hygi\u00e9nique.
Dans les soci\u00e9t\u00e9s d\u00e9velopp\u00e9es, les besoins de survie peuvent souvent \u00eatre satisfaits facilement, mais dans les contextes de pauvret\u00e9, de conflit ou de catastrophe naturelle, la satisfaction de ces besoins peut \u00eatre plus difficile \u00e0 atteindre.<\/p>\n\n\n\n

S\u00e9curit\u00e9 et protection<\/em><\/p>\n\n\n\n

Maslow a sugg\u00e9r\u00e9 que lorsque les besoins physiologiques sont satisfaits, l’individu se concentre sur la satisfaction de ses besoins de s\u00e9curit\u00e9. Les \u00eatres humains cherchent \u00e0 se sentir en s\u00e9curit\u00e9 dans leur environnement physique et \u00e9motionnel, et \u00e0 \u00eatre prot\u00e9g\u00e9s contre les menaces externes telles que la violence, le danger ou l’ins\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re.
Les exemples de satisfaction des besoins de s\u00e9curit\u00e9 peuvent inclure la recherche d’un emploi stable et bien r\u00e9mun\u00e9r\u00e9, l’installation dans un quartier s\u00fbr, la possession d’une assurance maladie ou la construction d’un r\u00e9seau de soutien social pour faire face aux situations difficiles.
Maslow a \u00e9galement soulign\u00e9 que les besoins de s\u00e9curit\u00e9 peuvent \u00eatre particuli\u00e8rement importants pour les personnes qui ont v\u00e9cu des traumatismes ou des exp\u00e9riences difficiles. Dans ces cas, la satisfaction de ces besoins peut \u00eatre cruciale pour aider l’individu \u00e0 se sentir en s\u00e9curit\u00e9 et prot\u00e9g\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Appartenance et amour<\/em><\/p>\n\n\n\n

Ces besoins sont li\u00e9s aux relations sociales et affectives, \u00e0 la connexion avec les autres et \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 de se sentir aim\u00e9 et accept\u00e9.
Selon Maslow, lorsque les besoins de base tels que les besoins physiologiques et de s\u00e9curit\u00e9 sont satisfaits, les \u00eatres humains cherchent \u00e0 satisfaire leurs besoins sociaux. L’accomplissement de ces besoins est crucial pour le bien-\u00eatre \u00e9motionnel et la sant\u00e9 mentale de l’individu.
L’appartenance et l’amour peuvent \u00eatre satisfaits de plusieurs mani\u00e8res, notamment \u00e0 travers les relations familiales, les amiti\u00e9s, les relations amoureuses, les communaut\u00e9s religieuses ou culturelles et les groupes sociaux.
Les exemples peuvent inclure une personne qui entretient une relation affectueuse avec son partenaire ou sa famille, une personne qui participe r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 des activit\u00e9s communautaires ou \u00e0 des groupes de soutien, ou une personne qui est accept\u00e9e et appr\u00e9ci\u00e9e par ses pairs.
Maslow a \u00e9galement soulign\u00e9 que la satisfaction de ces besoins peut \u00eatre difficile pour certaines personnes qui ont connu des exp\u00e9riences n\u00e9gatives dans leurs relations sociales, telles que la solitude, l’isolement ou la discrimination. Dans ces cas, les individus peuvent chercher \u00e0 satisfaire ces besoins en d\u00e9veloppant de nouvelles relations ou en travaillant \u00e0 am\u00e9liorer les relations existantes.<\/p>\n\n\n\n

Estime et reconnaissance<\/em><\/p>\n\n\n\n

L’estime est divis\u00e9e en deux sous-cat\u00e9gories : l’estime de soi et l’estime des autres. L’estime de soi est la perception que l’on a de soi-m\u00eame, tandis que l’estime des autres est la reconnaissance et le respect des autres envers soi.
Maslow a sugg\u00e9r\u00e9 que l’estime est importante pour le d\u00e9veloppement personnel et la croissance. Il a \u00e9galement not\u00e9 que l’absence d’estime peut conduire \u00e0 des sentiments d’inf\u00e9riorit\u00e9, de d\u00e9valorisation et de d\u00e9pression.
L’estime de soi peut \u00eatre atteinte gr\u00e2ce \u00e0 la reconnaissance de ses propres comp\u00e9tences, de ses r\u00e9alisations et de ses capacit\u00e9s. Les exemples peuvent inclure une personne qui a atteint un objectif personnel, un travailleur qui a re\u00e7u une promotion ou une personne qui a r\u00e9solu un probl\u00e8me difficile avec succ\u00e8s.
L’estime des autres peut \u00eatre obtenue gr\u00e2ce \u00e0 la reconnaissance et au respect des autres. Les exemples peuvent inclure une personne qui est respect\u00e9e pour son expertise dans un domaine particulier, un leader charismatique ou une personne aim\u00e9e et appr\u00e9ci\u00e9e pour ses qualit\u00e9s personnelles.<\/p>\n\n\n\n

Accomplissement\/R\u00e9alisation de soi<\/em><\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9alisation de soi est consid\u00e9r\u00e9e comme la r\u00e9alisation du potentiel maximum de l’individu, la r\u00e9alisation de ses aspirations et de ses objectifs les plus \u00e9lev\u00e9s.
Les personnes qui ont atteint ce niveau sont souvent tr\u00e8s cr\u00e9atives, autonomes et centr\u00e9es sur l’accomplissement de leur mission personnelle. Les exemples de la r\u00e9alisation de soi peuvent inclure des personnes qui poursuivent des carri\u00e8res artistiques ou cr\u00e9atives, des entrepreneurs qui lancent leur propre entreprise, des travailleurs humanitaires ou des personnes engag\u00e9es dans des activit\u00e9s b\u00e9n\u00e9voles pour aider les autres.
Maslow a \u00e9galement soulign\u00e9 que la r\u00e9alisation de soi est un processus continu qui ne peut jamais \u00eatre compl\u00e8tement atteint. Les individus doivent toujours chercher \u00e0 se d\u00e9velopper, \u00e0 apprendre et \u00e0 se r\u00e9aliser pleinement tout au long de leur vie.<\/p>\n\n\n\n

Les b\u00e9n\u00e9fices au sens Lean<\/strong> : suppression de g\u00e2chis<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le Lean a une approche beaucoup plus centr\u00e9e sur les chaines de travail (workflow) et leur optimisation. Ainsi, il se repose sur une repr\u00e9sentation en processus le long duquel il s’agit d’identifier la r\u00e9duction des huit g\u00e2chis suivants :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Surproduction (Seiri) : La surproduction se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 la production de biens ou de services en quantit\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 la demande du client. Exemple : R\u00e9duire les niveaux de stocks et la production de produits obsol\u00e8tes en ajustant la production en fonction des besoins r\u00e9els du march\u00e9.<\/li>\n\n\n\n
  2. Temps d’attente (Seiton) : Le temps d’attente fait r\u00e9f\u00e9rence au temps perdu lorsque les employ\u00e9s ou les machines attendent que le travail pr\u00e9c\u00e9dent soit termin\u00e9. Exemple : Am\u00e9liorer la planification et la coordination pour r\u00e9duire les temps d’attente entre les \u00e9tapes de production.<\/li>\n\n\n\n
  3. Transport (Seiso) : Le transport excessif est un gaspillage d\u00fb au d\u00e9placement inutile de produits, de mat\u00e9riaux ou d’informations entre les processus. Exemple : Repenser la disposition de l’usine ou de l’atelier pour minimiser les distances parcourues et optimiser le flux de mat\u00e9riaux.<\/li>\n\n\n\n
  4. Surtraitement (Seiketsu) : Le surtraitement se produit lorsque des processus ou des fonctionnalit\u00e9s inutiles sont ajout\u00e9s \u00e0 un produit ou un service, augmentant ainsi les co\u00fbts sans ajouter de valeur pour le client. Exemple : Simplifier les processus de production en \u00e9liminant les \u00e9tapes inutiles et en se concentrant sur les exigences r\u00e9elles du client.<\/li>\n\n\n\n
  5. Surstock (Shitsuke) : Le surstock est le stockage excessif de mat\u00e9riaux, de produits ou d’informations qui ne sont pas imm\u00e9diatement n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client. Exemple : Mettre en \u0153uvre un syst\u00e8me de gestion des stocks juste-\u00e0-temps (JIT) pour minimiser les stocks et r\u00e9duire les co\u00fbts de stockage.<\/li>\n\n\n\n
  6. Mouvements inutiles : Les mouvements inutiles sont les d\u00e9placements inutiles des employ\u00e9s ou des machines, qui n’ajoutent pas de valeur au produit ou au service. Exemple : Optimiser la disposition des postes de travail et la m\u00e9thode de travail pour minimiser les mouvements inutiles et am\u00e9liorer l’ergonomie.<\/li>\n\n\n\n
  7. D\u00e9fauts : Les d\u00e9fauts sont les erreurs, les non-conformit\u00e9s ou les probl\u00e8mes de qualit\u00e9 qui entra\u00eenent des retouches, des r\u00e9parations ou des r\u00e9clamations de la part des clients. Exemple : Mettre en place des processus de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 pour d\u00e9tecter et pr\u00e9venir les d\u00e9fauts d\u00e8s le d\u00e9but du processus de production.<\/li>\n\n\n\n
  8. Comp\u00e9tences\/Talent : Le gaspillage des comp\u00e9tences se produit lorsque les employ\u00e9s ne sont pas impliqu\u00e9s dans la prise de d\u00e9cision, ne sont pas encourag\u00e9s \u00e0 partager leurs id\u00e9es ou leurs connaissances, ou sont affect\u00e9s \u00e0 des t\u00e2ches qui ne correspondent pas \u00e0 leurs comp\u00e9tences et \u00e0 leur expertise. Cela peut entra\u00eener une perte de motivation, une mauvaise qualit\u00e9 du travail et une faible productivit\u00e9. Exemple : Mettre en place des programmes de formation et de d\u00e9veloppement pour aider les employ\u00e9s \u00e0 am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences, encourager l’innovation et la collaboration en \u00e9quipe, et s’assurer que les t\u00e2ches sont correctement assign\u00e9es en fonction des comp\u00e9tences et des int\u00e9r\u00eats de chaque individu. De cette fa\u00e7on, les entreprises peuvent tirer parti du potentiel de leur main-d’\u0153uvre et cr\u00e9er un environnement de travail stimulant et productif.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Trois axes de recherche du b\u00e9n\u00e9fice<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Le besoin peut \u00eatre tr\u00e8s basique, comme \u201cla survie d\u2019un individu en milieu hostile\u201d, ou tr\u00e8s complexe, comme \u201cla survie d\u2019un Etat et de l\u2019ensemble de sa population sur un march\u00e9 \u00e9conomique\u201d ; c\u2019est une question d\u2019\u00e9chelle. Le Choc des civilisations<\/em>, \u00e9crit par Samuel Huntington, montre que les besoins et probl\u00e8mes rencontr\u00e9s \u00e0 petite \u00e9chelle – par les individus – sont les m\u00eames que ceux rencontr\u00e9s \u00e0 grande \u00e9chelle – par les structures organisationnelles (Etats, soci\u00e9t\u00e9s priv\u00e9es, Eglises, etc.). \u201cNourrir une personne\u201d est moins complexe que \u201cnourrir mille personnes\u201d. C\u2019est le m\u00eame besoin de base, mais la solution pourra \u00eatre radicalement diff\u00e9rente. Chaque \u00e9quipe produit doit adapter ou choisir son produit selon la complexit\u00e9 qu\u2019il pense \u00eatre capable d\u2019assumer pour r\u00e9ussir sa mission vis \u00e0 vis de la cible. Il y a plusieurs fa\u00e7ons d’\u00e9voquer un besoin et trois axes ressortent le plus souvent : par tension v\u00e9cue, la cause racine ou suppos\u00e9e, et par la solution envisag\u00e9e.<\/p>\n\n\n

    \n
    \"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    La tension<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Expression du besoin par la description directe de la tension subie. Par exemple, \u00ab\u00a0Je perds du temps parce que je dois rechercher mes outils \u00e0 chaque fois que je r\u00e9alise une op\u00e9ration.\u00a0\u00bb. La tension est d\u00e9crite avec son contexte, le moment o\u00f9 elle arrive et ses cons\u00e9quences.<\/p>\n\n\n\n

    Ces tensions peuvent \u00eatre multiples\u00a0: perte de temps, manque de culture, trop de travail, risques de blessure, trop de chaleur, \u00e9nergie g\u00e2ch\u00e9e, difficult\u00e9 de communication, limitation de mouvement, loisirs trop r\u00e9duits, documents et pr\u00e9sentations peu attractives, etc. Elles peuvent \u00eatre relatives aux huit g\u00e2chis du Lean Manufacturing. D\u00e8s lors que la proposition de valeur soul\u00e8ve l\u2019une de ces tensions ou charges, alors na\u00eet un d\u00e9sir ou un besoin. La coh\u00e9rence entre la proposition de valeur, le contexte de la population et les tensions et charges trouv\u00e9es est une base importante pour le succ\u00e8s du produit. Comme l\u2019explique de fa\u00e7on tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9e Charles Duhigg dans Le pouvoir des habitudes<\/em>, le besoin de chaque individu est propre \u00e0 ses habitudes, \u201cles habitudes sont si puissantes : elles cr\u00e9ent des besoins neurologiques. La plupart du temps, ces besoins se forment de fa\u00e7on si progressive que nous n\u2019avons pas vraiment conscience de leur existence, ce qui nous rend souvent aveugles \u00e0 leur influence. Mais lorsque nous associons des signaux \u00e0 certaines r\u00e9compenses, un besoin subconscient surgit dans notre cerveau, qui entame la boucle de l\u2019habitude.\u201d Il \u00e9voque ici les r\u00e9sultats des travaux de Claude Hopkins et de Wolfram Schultz qui ont fortement inspir\u00e9 le d\u00e9veloppement du marketing dans le monde. Certaines personnes diront que la manifestation du besoin se produit sous la forme de l\u2019expression d\u2019une \u00e9motion. Une \u00e9motion qui est exprim\u00e9e soit face \u00e0 la cons\u00e9quence manifeste d\u2019une tension ou d\u2019une charge, soit face \u00e0 ce qui pourrait ressembler \u00e0 une solution pour \u00e9liminer la tension ou la charge.<\/p>\n\n\n\n

    La d\u00e9tection d\u2019une tension par l\u2019observation de sa manifestation peut relever d\u2019un v\u00e9ritable travail d\u2019enqu\u00eateur. De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, le document qui formalise la manifestation s\u2019appelle le cahier des charges<\/em>. Dans le monde du produit, on parle d’insights clients ou utilisateurs, ou de pain points. A ce stade, il n\u2019\u00e9voque aucune solution pour \u00eatre le plus objectif possible. Il rel\u00e8ve de la fa\u00e7on la plus d\u00e9taill\u00e9e possible la manifestation des tensions, leurs acteurs et leur environnement. Si une solution a \u00e9t\u00e9 envisag\u00e9e ou test\u00e9e, l\u2019analyse de celle-ci peut \u00e9galement y figurer, mais c\u2019est au risque d\u2019orienter la solution. A l\u2019\u00e9chelle d\u2019un pays, on peut consid\u00e9rer que le cahier des charges correspond \u00e0 l\u2019ensemble des plaintes formul\u00e9es par les ONG, par les statistiques de personnes sans emplois, des statistiques sanitaires, les flux de d\u00e9penses pour les aides sociales ou pour l\u2019aide \u00e0 la cr\u00e9ation d\u2019entreprise, etc. C\u2019est le constat d\u2019une situation. A l\u2019\u00e9chelle d\u2019une entreprise, un cahier des charges est un document plus formel qui recense soit une probl\u00e9matique interne, soit la probl\u00e9matique d\u2019un client ou prospect. A l\u2019\u00e9chelle d\u2019une famille, cela peut correspondre \u00e0 des critiques r\u00e9p\u00e9t\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

    La cause<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Expression du besoin par l’analyse de sa provenance. Par exemple, si une lampe tombe syst\u00e9matiquement en panne, on ne va pas s’arr\u00eater \u00e0 la qualit\u00e9 de la lampe, mais on va remonter aux fluctuations potentielles de courant dans la journ\u00e9e.
    L’analyse de la cause d’un besoin par du principe o\u00f9 un probl\u00e8me est \u00e0 r\u00e9soudre ou une peine est v\u00e9cue. Mal men\u00e9e, elle peut amener \u00e0 des conclusions attives telles que \u00ab\u00a0Je perds du temps depuis que cette personne a \u00e9t\u00e9 recrut\u00e9e.\u00a0\u00bb l\u00e0 o\u00f9 il aurait \u00e9t\u00e9 possible de remonter jusqu’au formateur.<\/p>\n\n\n\n

    La manifestation de la tension ne guide pas forc\u00e9ment facilement \u00e0 l\u2019origine de cette tension. Au sein d\u2019une usine de production, la tension peut \u00eatre un agacement des clients face \u00e0 des d\u00e9fauts ou retards \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition alors que le probl\u00e8me vient d\u2019une logistique inadapt\u00e9e. Au sein d\u2019un pays, la tension peut \u00eatre une r\u00e9cession \u00e9conomique alors que la cause est une d\u00e9mographie en trop forte baisse. Au sein d\u2019un foyer, la tension peut \u00eatre les r\u00e9sultats d\u00e9sastreux d\u2019un enfant \u00e0 l\u2019\u00e9cole alors que la cause est une pression exerc\u00e9e par les parents car ils sont eux-m\u00eames mis sous pression dans le cadre de leur travail.<\/p>\n\n\n\n

    La solution<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Expression du besoin par la projection d\u2019une solution. Par exemple, \u00ab\u00a0j\u2019ai crois\u00e9 une soci\u00e9t\u00e9 prometteuse sur un salon, et le vendeur m\u2019a d\u00e9crit exactement les probl\u00e8mes que nous vivons. La solution qu\u2019il vend doit \u00eatre explor\u00e9e.\u00a0\u00bb, ou \u00ab\u00a0nous avons besoin d’un logiciel de traitement de texte pour \u00e9crire nos articles\u00a0\u00bb. Aller vers une solution sans avoir pris de recul sur la tention ou le probl\u00e8me que l’on tente de r\u00e9soudre peut amener \u00e0 une d\u00e9ception.<\/p>\n\n\n\n

    Le \u00ab\u00a0job to be done<\/strong>\u00a0\u00bb (JTBD)<\/strong> ou l’expression du b\u00e9n\u00e9fice attendu<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Le moyen le plus efficace de r\u00e9pondre \u00e0 un besoin est de s’adresser \u00e0 la cause, mais personne ne dit qu’un produit qui r\u00e9pond \u00e0 un besoin est l\u00e0 pour le r\u00e9gler compl\u00e8tement. Il est \u00e9galement possible de proposer un produit qui traite le symptome qu’est la tension ressentie, ou le produit qui incarne la solution pour laquelle le prospect est d\u00e9j\u00e0 pr\u00eat \u00e0 faire l’effort d’acquisition. Le doliprane, par exemple, n’est pas l\u00e0 pour contrer les virus mais pour r\u00e9duire la g\u00eane occasion\u00e9e par le virus, le temps que le corps se d\u00e9fende.<\/p>\n\n\n\n

    Qu’elle que soit la cible, on peut consid\u00e9rer que le client a un objectif qu’il est possible de formuler sous la forme d’un travail \u00e0 accomplir ou \u00ab\u00a0job to be done\u00a0\u00bb. Le \u00ab\u00a0Job to be Done\u00a0\u00bb (JTBD) est un concept en gestion de produit qui met l’accent sur les besoins, les d\u00e9sirs ou les probl\u00e8mes des clients auxquels un produit ou un service doit r\u00e9pondre. Il se concentre sur la compr\u00e9hension des t\u00e2ches ou des objectifs que les clients cherchent \u00e0 accomplir avec un produit ou un service, plut\u00f4t que sur les caract\u00e9ristiques ou les attributs du produit lui-m\u00eame. Le concept de JTBD soutient que les clients \u00ab\u00a0embauchent\u00a0\u00bb un produit ou un service pour r\u00e9aliser un travail sp\u00e9cifique, et c’est ce travail qui doit \u00eatre au centre de la conception et du d\u00e9veloppement du produit.<\/p>\n\n\n\n

    Les principes du \u00ab\u00a0Job to be Done\u00a0\u00bb sont les suivants :<\/p>\n\n\n\n